セールス

営業職を感覚的な業務と捉えられているは典型的なダメな例だ。できる営業職は必ず共通点が存在していて、営業力の強い組織は優秀な営業職のナレッジを共有できる体制を整えている。しかし、いざ自分ができる営業職の真似をしようとするとどうもむずかしい。今回は営業という仕事を分析する際に必須となる営業プロセスについて解説する。営業のコツがいろいろあることは皆さんも想像つくとこだろうが、そのコツが適切なタイミングで実効されているかが営業では大きな差となる。あなたの身近な優秀な営業職は営業のコツをどのプロセスで実施しているかを知ろう。

 

営業の基本ステップは５ステップ

営業という仕事は5ステップに分けられる。「新規訪問」、「ニーズ喚起」、「商品説明」ここまでは多くの人がイメージできるだろう。ではその先の2つのステップはなんだろうか。

上記の図の通り、残りの2ステップは「価格交渉」、「契約締結」である。表現の仕方はどうあれ、営業という仕事はこれらのプロセスを基本的に通る。会社にとって業務管轄(職掌)は異なるかもしれないが、会社から見て商品を仕入れたり、仕入れをしたりする仕事はここまでで完結といえよう。

わざわざ、プロセスを分けて紹介したのには理由がある。それは後の二つのプロセスも他のプロセスと同様に重要であるにも関わらず、意識されることが少ないからだ。日本では他国に比べてBtoCの取引での価格交渉が少ない。価格交渉への馴染みがないため、プロセスに大きな隔たりが出来、以降のクロージングのプロセスの意識も薄くなっていると考えられる。

違いと重要性を理解する為にも各プロセスを簡単に説明する。

 

「新規訪問」は別名ドアノックとも呼ばれる

初めてのお客様と接点を持つプロセスの事をいう。このプロセスの目的は、お客様に自身の存在を認知ってもらう事だ。ここでは特に商品を買ってもらおうとせず、また会ってくれる関係を築く事が重要だ。あの人イイひとだね、面白い！と言った個人の評価を上げることに注力しよう。

 

次は「ニーズ喚起」

このプロセスは文字通り営業商材に関するアクションをお客様がしたいと思えるような状況を作る事だ。目的は欲しいかも、したいかもという衝動を植え付けること。ここで重要なのは押し付けない事。まだ、商材をお客様が認識する必要はなく、商材が必要性を認知する事が重要だ。お客様が能動的に必要性を感じる様に促すというイメージだ。具体的な方法は別の機会に紹介するが、買う気がない状況の人にあからさまに営業をかけるのは好手とはいえない。

 

ここにきて初めて、「商品説明」である

「商品説明」のプロセスは温まったニーズが出来た所で紹介する。このプロセスの目的は商品が醸成されたお客様のニーズに合ったものである事を認知してもらうことだ。その際に、重要なのは出会いの演出だ。この商品はこんなに良い商品なんです、買って下さい。ではなく、醸成したニーズを的確に捉えた商品に出会ったと思わせるのだ。優秀な営業職は売るのではなく、買わせるのだ。

さて、次からは忘れがちなプロセス。

 

まずは「価格交渉」

ここでいう価格交渉とは言わば条件交渉だ。値引きだけではなく、個数や支払い時期等も含まれる。(詳しくは「まずは基本を知る！ビジネスのためにネゴシエーション(交渉術)を学ぶ①」を読んで欲しい。)ここの目的は、お客様の努力によって最良の条件を引き出したと思わせることだ。

 

最後に「契約締結」だ

契約締結の目的はこれまでの合意事項を誤りなく再合意し、営業活動をクロージングすることだ。そのため、お客様の気分が変わらない様に最短でかつ間違いなく結ぶ必要がある。よく、契約になると法務部や異なる担当者が出てくることがある。仮に出てきたとしても営業職主導で完結まで持って行くべきなのだ。商材が複雑だったり、金額がたかければ高いほどお客様の気は変わり安くなる。そのような商材ほど、営業職がしっかりしているのはこの様な要素を組織的に気を使っているからだ。

 

プロセスを知り、その目的を抑えることが重要

ココまで触れてきたように営業は大きく5つのプロセスに分かれる。それぞれ目的が異なるので実施すべきことも違う。自身の営業力を把握したり、優秀な営業職の真似をしようとする際もがむしゃらに行うのではなく、各アクションがどのプロセスに対応するアクションであるかを把握して分析を行うようにしよう。

新規訪問：お客様に自分（営業職）の存在を認知ってもらう事
ニーズ喚起：欲しいかも、したいかもという衝動を植え付けること
商品説明：醸成されたお客様のニーズに合ったものである事を認知してもらうこと
価格交渉：お客様の努力によって最良の条件を引き出したと思わせること
契約締結：合意事項を誤りなく再合意し、営業活動をクロージングすること